携程半年内被4次约谈1次点名 负面缠身路在何方?

6月的携程注定不平静,前脚因无证经营网约车被深圳交委会查处,后脚被工商局因违法《广告法》和《旅游法》的规定被点名。6月5日,上海市工商局发布互联网广告风险警示,三年互联网广告违法增三成,旅游类网站、平台、APP违法广告高发,携程网被点名。

除了广告方面的争议,自2017年以来,捆绑销售和亲子园事件使其内外声誉均受到严重影响。进入2018年,麻烦并未终结。仅半年时间,携程就被广东、江苏省消委会,长沙工商局就限制订单退改等问题进行了4次约谈,这些事件对携程品牌及口碑的减损仍在继续。

这家过去以专业和专注服务商旅客户著称的公司,在一次次危机中,进入了“携程深渊”。在业界看来,一系列看似偶发的舆论事件,不仅引发了用户对携程的普遍质疑,也暴露了携程当前增长模式的困境和局限。

在盈利与口碑、增长与体验间,用户和市场留给携程机会在哪里?

屡屡违规 承认存在监管漏洞

随着互联网广告的迅速应用和发展,其也日益成为广告监督管理的重要领域。上海市工商局称,旅游类网站、平台、APP违法广告高发。

来自上海市广告监测中心的监测数据显示,今年1-4月携程网的广告监测违法率0.45%,高于网络媒体平均违法率约25%,其中严重违法数占网络媒体严重违法总量的46%,主要违法表现包括旅游项目中宣传境外博彩内容、不规范表述港澳台地区、不规范使用中国地图、违法使用绝对化用语等。

对此,携程方面在接受《财经》新媒体记者采访时回应称,携程已第一时间组织相关人员进行调查。经查,相关广告的违法情况,是由供应商违规操作造成的,携程也存在监管上的责任。目前,对于违反《广告法》和《旅游法》等规定的产品,携程已责令供应商限期整改。携程近期将积极配合上海市工商局,全网排查相关的产品和内容等。

事实上,这并不是携程第一次被相关机构调查并进行致歉。仅2018年这半年时间,携程就被广东、江苏省消委会,长沙工商局就捆绑销售、限制订单退改等问题进行了4次约谈。

就在2个多月前的3月30日,携程CEO孙洁与携程华南区总经理、深圳总经理出现在深圳市消费者委员会办公室,就“携程机票退票费九千多”的投诉案,向消委会提交“情况说明和整改承诺”,并鞠躬道歉。

针对此事,携程回应称,与产品提供方完全保持一致,绝不从退改签中收取额外费用。并承诺,对于代理商,携程会进一步强化监管。在供应商上线的过程中,会审查供应商的公司规模、办公场地和运营人员的专业性及服务能力。

面临两难境地 路在何方?

深究携程的专业化道路,似乎走得并不顺利。近二十年来,携程作为中国最早期的O2O公司,一直没有试图深入到广袤的中国市场,服务更广泛的消费群体。

在外部舆论压力带来的危险,如今已经转化成实际的数字呈现在携程的掌舵者面前。

携程发布的2018年第一季度财报显示,当季净收入67亿元,同比增长11%;净利润11亿元,同比增长19%。

但隐忧同样存在:一季度,该季度携程交通票务服务营业与去年同期相比持平,与上一季度相比下降1%。

作为携程两大营收来源之一,交通票务营收同比持平、环比下跌绝对不是一个好的信号。

携程一度将交通票务业务盈利的希望寄托于捆绑销售上,但这一做法导致了用户的强烈反弹而最终不得不做出改变。售卖普通预订模式下的广告位资源,只是携程挽回相应损失的一个尝试。

而在行业规则改变的背景下,这块营收占比举足轻重的业务盈利空间也在不断被压缩。

财报发布的同时,携程创始人兼董事长梁建章、携程首席执行官孙洁均指出:“将一如既往以客户为中心,切实担负起行业领军企业的使命。”

当有人质疑“客户为中心”理念是否和利润有矛盾时,梁建章指出:“短期当然可能是有矛盾,但携程不应当为了增加短期利润,而牺牲客户价值。”

对于携程近年来遭遇的舆论问题,一位拥有多年经历的旅游圈资深人士认为,看似偶然的事件实则反映出携程忙于收割市场,未能基于当前的行业地位提升整个行业发展水平的事实。

携程借助资本手段享受了一统OTA市场所带来的规模红利,但在“成为中国成长最快的电子商务公司”的路上,一系列负面的爆发显示出携程最大的敌人已经变成了自己,在新的游戏场里,崇尚数字的携程高管们必须引入新的变量了。【责任编辑/孟亮】

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来源:网易科技

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